Quando um “nossa” mudou meu dia
Por: Raquel Rocha
Gestora de Conteúdo da UpOne
Há poucas semanas, fui morder uma maçã e senti uma dor de dente repentina, insuportável. Foi assim que começou minha saga: conseguir uma consulta com um dentista.
Pesquisei consultórios próximos à minha casa que atendessem emergências e comecei a entrar em contato pelo WhatsApp. O primeiro que me respondesse seria o escolhido. Naquela altura, eu não estava procurando avaliações no Google. Eu só queria parar de sentir dor.
Na primeira mensagem que enviei, uma IA respondeu quase imediatamente. Fez uma triagem com aquelas perguntas típicas de chatbot, uma atrás da outra, até chegar ao ponto em que a automação deveria me encaminhar para o atendimento humano. E parou exatamente ali. Fiquei esperando a continuação que só veio no dia seguinte.
No segundo contato, outra IA, tão ágil quanto a primeira, respondeu rapidamente e ainda me direcionou para a agenda do consultório. Para minha alegria, havia um horário disponível naquele mesmo dia. A alegria, porém, durou pouco: o horário aparecia na tela, mas, na hora de concluir, o sistema travava e não permitia o agendamento.
E vieram mais algumas tentativas. Todas com sistemas bem estruturados, respostas rápidas e automações que cumpriam perfeitamente suas etapas. O problema é que nenhuma delas conseguia resolver aquilo de que eu realmente precisava: marcar uma consulta com urgência.
Hoje existe ainda outra dificuldade: grande parte das empresas e dos consultórios já não disponibiliza telefone fixo. Em vez de ligar e explicar rapidamente o que está acontecendo, somos direcionados diretamente para o WhatsApp.
Então, só me restava torcer para que algum ser humano, por trás de todos aqueles sistemas bem elaborados, visse minha mensagem e me respondesse logo.
Até que um “nossa” mudou meu dia.
Entre tantas mensagens enviadas, recebi um “Oi, como posso te ajudar?”. Pela forma como a conversa começou, logo percebi que havia uma pessoa do outro lado. Contei minha história, falei da dor, da maçã e de toda a saga até ali.
A resposta foi simplesmente:
“Nossa.”
Um “nossa” dito com aquela espontaneidade que só um ser humano tem.
E aquele “nossa” foi tão consolador. Finalmente, alguém tinha entendido que eu não estava apenas procurando um horário disponível. Eu estava com dor e precisava de ajuda.
E não parou por aí. Ela era, sim, uma querida e competente secretária humana, e respondeu:
“A agenda da doutora está lotada, mas vou falar com ela para tentar um encaixe.”
Um encaixe!
Em que etapa de uma automação apareceria essa possibilidade? Somente uma pessoa, diante da necessidade de outra, conseguiria avaliar a situação e buscar uma solução que não estava prevista no sistema.
Minha consulta foi marcada logo depois, mas minha jornada ainda não tinha terminado. Faltava outro ponto importante da experiência como cliente, ou paciente, neste caso: o atendimento presencial.
Como já era de se esperar, a secretária se mostrou tão solícita pessoalmente quanto havia sido pelo WhatsApp. Eu já tinha sido bem recebida no primeiro contato e fui igualmente acolhida quando cheguei ao consultório.
Para completar, a dentista estava à altura de todo aquele atendimento. Ela me ouviu com calma, resolveu minha dor e foi além: entregou um questionário para que eu respondesse tranquilamente em casa e levasse na consulta de retorno.
O questionário abordava um assunto que nenhum outro dentista havia comentado comigo: a possibilidade de eu ter bruxismo.
E, sim, descobri que tenho um bruxismo severo.
Toda essa experiência, desde a primeira mensagem até o atendimento no consultório, me levou a três conclusões como profissional da comunicação:
1. As IAs são extremamente úteis, e já não conseguimos imaginar muitos processos sem as automações.
Inclusive, descobri depois que a própria dentista utiliza um sistema de IA para confirmar as consultas. Ainda assim, ela faz questão de preservar o atendimento humanizado quando ele é necessário.
A tecnologia pode agilizar o caminho. Mas precisa existir alguém preparado para assumir quando o caminho sai do previsto.
2. Uma equipe bem alinhada faz toda a diferença na experiência do cliente.
A secretária e a dentista pareciam estar em completa sintonia, mantinham uma comunicação clara e trabalhavam verdadeiramente como uma equipe. Não existia aquela distância comum entre “o atendimento” e “o profissional”. Para mim, tudo fazia parte do mesmo cuidado.
3. A jornada do cliente, de uma ponta à outra, é o que constrói a fidelização.
Não adianta ter um ótimo profissional se o primeiro contato é ruim. Da mesma forma, não basta uma recepção atenciosa se o serviço não corresponde às expectativas.
Nesse caso, cada etapa confirmou a anterior: a atenção pelo WhatsApp, o esforço para conseguir o encaixe, a recepção no consultório e o atendimento da dentista.
Elas não ganharam apenas uma nova paciente. Ganharam também minhas indicações.
Agora, toda vez que alguém procurar uma dentista, eu vou indicar aquela que entendeu a minha urgência e encontrou uma solução.
